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服务委建议家电外企加强售后服务 相关企业要讲诚信、守承诺

2020-09-02 16:46:10来源:中国质量报

全国“质量月”前夕,记者从中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)了解到,由服务委组织的针对国内外家电品牌售后服务调查结果显示,国外家电品牌服务质量满意度低。服务委建议,国外家电企业尽快实行24小时热线电话值班服务,进一步加强售后服务工作;与此同时,有关部门应加大对售后服务的监管力度。

据介绍,本次调查结果显示,以海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、帅康、长虹、美菱为代表的多数国产家电品牌,早已普遍实行了24小时售后服务,能够及时安排工作人员上门服务。而LG、索尼、松下、日立、飞利浦、夏普、东芝、阿里斯顿、伊莱克斯等国外品牌家电企业,并未实行24小时售后服务,消费者对此满意度低。

据服务委调查,目前一些国外家电品牌,售后服务热线时间仍为8∶00至18∶00。如晚间出现冰箱漏电、电视黑屏、热水器漏水等问题,即使消费者拨打售后服务电话,也只能等到次日早上8点以后才能安排服务。对此,一些国外家电企业声称这是国际惯例,并表示需要夜间售后服务的对象很少,没有必要花费大量人力物力设置24小时售后服务。

对此,消费者在接受调查时表示,前几年,不少国外家电品牌也曾推出24小时热线服务,但近几年为了降低成本,就给售后服务打了折扣。服务热线工作时间,有的是“早8晚6“”,有的是“早8晚7”或“早8晚8”。服务委暗访发现,松下、索尼等售后服务人员,面对消费者“能不能安排晚上来修”的要求,均回复“今天去不了,明天安排”。即使“消费者”(暗访人员)强调明天要出差,家里老人不方便开门,服务人员也无动于衷。

有关专家分析,一些国外家电企业售后服务反应速度慢的原因,除了企业压缩成本之外,还与“大企业病”有关,一旦需要紧急调用备用机、零部件,需要层层请示,时间难以保证。

服务委秘书长李敬凯建议,相关企业要讲诚信、守承诺,严格执行我国家电“三包”规定;要做到服务标准化和规范化。同时提醒广大消费者,在家电维修服务中,应要求维修人员出示收费标准;对于不认真处理售后诉求的企业,消费者应该向市场监管部门或相关组织投诉。(记者徐建华)

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